Bonjour Sophie
Merci d'avoir accepté de répondre à nos questions aujourd'hui sur le thème des chatbots.
Explication simple : que sont les chatbots ?
Un chatbot, ou assistant numérique, est un système logiciel capable d'interagir ou de "chatter" avec un utilisateur humain en langage naturel. Pour l'utilisateur, cela doit être comme s'il discutait avec un être humain. C'est rapide, simple et facile - exactement comme nous sommes habitués à le faire avec WhatsApp, par exemple.
Il est toutefois TRÈS important que l'utilisateur ait un peu l'impression de chatter avec un être humain, mais que le chatbot s'identifie absolument comme un robot ou un assistant numérique, afin que l'utilisateur sache vraiment qui est son interlocuteur.
Pourquoi lisons-nous si souvent quelque chose à propos de l'I.A. lorsqu'il s'agit de chatbots ?
Il est tout d'abord important de comprendre qu'il existe deux types de chatbots. On distingue les chatbots basés sur des règles et les chatbots basés sur l'I.A. qui, comme leur nom l'indique, utilisent l'intelligence artificielle.
La vidéo suivante montre très bien les différences entre les deux types. On y voit d'abord un chatbot basé sur des règles, puis un bot basé sur l'intelligence artificielle.
Dans le cas des bots basés sur l'I.A. ou des chatbots basés sur l'intention, une I.A. est nécessaire pour comprendre la saisie de l'utilisateur et pouvoir ensuite y répondre de manière appropriée.
Où les chatbots sont-ils le plus souvent utilisés ?
Le fait que les chatbots puissent surtout répondre à des questions simples et prévisibles a pour conséquence que les bots sont surtout utilisés dans le service clientèle pour répondre aux demandes les plus fréquentes des clients. Comme les chatbots sont des logiciels, ils doivent bien sûr être "entraînés" à l'avance à toutes les questions possibles des clients. Je pense qu'aujourd'hui, les chatbots sont toujours utilisés, quel que soit le secteur, lorsqu'il y a beaucoup de questions répétitives. Cela peut même être en interne dans l'entreprise, par exemple lorsque les collaborateurs posent toujours les mêmes questions au service RH.
Quels sont à ton avis les plus grands avantages des chatbots ?
Certainement la simplicité de la communication par chat dans son ensemble et la grande modularité. Les chatbots, comme tout logiciel, sont évolutifs à l'infini. Ils peuvent donc traiter simultanément plusieurs milliers de demandes différentes de clients. Les clients n'ont alors pas besoin d'attendre leur réponse ou de rester en attente au téléphone.
De plus, le chat est devenu l'une des formes de communication les plus utilisées. On pourrait presque dire que presque tout le monde peut chatter avec WhatsApp et donc que tout le monde peut utiliser un chatbot.
Y va-t-il des inconvénients aux chatbots ?
Bien sûr qu'il y en a ! Mais je pense que ce sont plutôt les entreprises qui utilisent mal les chatbots. Un chatbot n'est pas simplement là pour automatiser le service à la clientèle. Un chatbot doit être mûrement réfléchi et surtout développé. Beaucoup d'entreprises oublient cela et se retrouvent avec des chatbots en ligne qui donnent des réponses lacunaires et énervent les utilisateurs au lieu de les aider.
Les chatbots peuvent-ils développer une personnalité propre ?
En théorie, l'I.A. pourrait aller jusqu'à permettre au chatbot d'évoluer lui-même. Mais dans la pratique, ce sont toujours les entreprises qui donnent un nom au chatbot et qui définissent aussi une personnalité. Toutes les entreprises ne le font pas. Mais je recommanderais vivement de réfléchir, pendant la phase de conception, à la personnalité que l'on souhaite donner au chatbot et à la tonalité qu'il devra adopter par la suite.
Où penses-tu que les chatbots pourraient être utilisés chez Cashare ?
J'ai déjà beaucoup d'idées ! Mais je pense que l'une des premières possibilités serait soit un chatbot directement sur le site de Cashare, qui répondrait aux premières questions des nouveaux visiteurs du site et leur ôterait la "peur" du crowdlending tout en leur montrant ce que Cashare fait (espérons-le) de mieux que les autres plates-formes.
En outre, un chatbot chez Cashare pourrait également être utilisé au sein de la plateforme pour répondre aux demandes des clients existants. Par exemple, lorsque je me suis connecté pour la première fois, je n'avais pas bien compris la différence entre le marché primaire et le marché secondaire. Un chatbot aurait peut-être pu me répondre.
Les clients de Cashare doivent-ils alors craindre qu'à l'avenir, ils ne soient plus pris en charge que par des robots ?
Non, absolument pas ! Je pense qu'un chatbot serait plutôt destiné à ceux qui - comme moi - visitent le site de Cashare pour la première fois le dimanche après-midi et qui ont soudain des questions. Et pour ne pas devoir ensuite attendre le jour ouvrable suivant pour que le service clientèle soit à nouveau joignable, nous pourrions utiliser un chatbot. Mais il y aura toujours des demandes de clients de ce type, pour lesquelles les humains sont indispensables. Et c'est certainement une bonne chose !
Merci beaucoup pour cet aperçu passionnant du monde des chatbots. Je suis sûr que nous entendrons encore beaucoup de choses sur ce sujet.
Sophie est l’une des premières étudiantes de master à se pencher sur le thème des chatbots, à faire des recherches et à soutenir activement les entreprises dans leur mise en œuvre. Depuis 2021, elle est collaboratrice scientifique à l’Institut des services financiers de la Haute école de Lucerne (IFZ). Elle y fait avancer le domaine de l’assurance et explore plus en profondeur le domaine de la banque et de l’assurance conversationnelles.
